kth

고객중심경영
고객과의 열린 소통을 기반으로
서비스 향상을 위해 노력합니다.
고객과의 열린 소통을 기반으로
서비스 향상을 위해 노력합니다.
소통을 통해 기술적 차별화, 상품, 서비스 등 다양한 방면으로 고객의 신뢰에 보답하는 기업으로 거듭나겠습니다.
“소비자중심경영(CCM)” 인증이란?
CCM
기업이 수행하는 모든 활동을 소비자 관점에서 소비자 중심으로 구성하고, 관련 경영활동을 지속적으로 개선하고 있는지를 평가하여 인증하는 제도입니다.
kt alpha는 2018년 신규인증 획득을 시작으로, 2020년에는 재인증을 획득하였습니다.

인증기관 : 공정거래위원회 운영기관 : 한국소비자원
고객중심 경영에 대한
인식 및 공감대 형성

고객 중심 가치 제고

도약기(2017년)
  • 고객 인식 1등 공감대 형성
  • 고객 프로세스/시스템 개선
  • 행복 통합 콜센터 신설
  • 고객 불만 개선 활동 강화
  • KS-CQI T-커머스 1위 인증
  • 고객중심 쇼핑 서비스 제공 (TV리모콘 쇼핑/결제 등)
  • 고객 편의 간편결제 도입
  • 전문 배송체제 구축(배송품질 표준화)
기존 고객 지향적 활동의
CCM으로 재구성

CCM 체계 구축

도입기(~2018년)
  • 전사적 CCM 공감대 확대
  • CEO CCM, 실천 의지 표명(CCM 선포식, 언론 홍보 등)
  • CCO 임명 및 권한 부여
  • CCM 운영체계 구축
    (CCM 사무국 설치, 고객 프로세스 /시스템 개선)
  • CCM 운영 매뉴얼 제정
  • 소비자중심경영(CCM) 신규 인증 획득(2018.12)
“고객중심”의 핵심가치 기반의
CCM 체계 혁신

CCM 인증 재 획득

혁신기(~2020년)
  • CEO의 CCM실천 의지 표명 (회사 비전 및 핵심가치 수립)
  • CCM 운영 체계 개선 및 강화 (전사적 CCM 성과 지표 마련)
  • 차세대 시스템 구축
  • CCM 운영 매뉴얼 일부 개정
  • CCM 재인증 추진 및 획득
지속적 CCM 유지 및
고객중심경영 문화 정착

CCM 유지 및 정착

정착기(2020년~)
  • CCM 인증 지속 유지
  • 소비자 효용 증대 활동 강화
  • CCM 성과 관리 체계 확립
  • 사회적 책임 공헌활동 확대
  • 중소협력사와의 상생경영 강화
  • 전사적 CCM 동기부여 강화
  • 소비자 중심 경영의 대내외 확산
2015
  • K쇼핑 제1기 고객평가단 발족
2016
  • K쇼핑 제2기 고객평가단 발족
2018
  • CCM 선포식 개최
  • CCM 사무국 운영
  • CCM 운영 매뉴얼 제정
  • CCM 신규인증 획득
2019
  • (사) 소비자시민 모임 후원 : 소비자 권익 향상을 위해 관련 단체 후원
  • 커머스 부문 아이디어 제안
  • 한국서비스포럼(KSF) 가입 및 활동
  • 차세대 시스템 오픈
2020
  • 임직원 대상 소비자중심경영(CCM), 온오프라인 교육 실시
  • 고객최우선 K쇼핑 CCM 특집 방송
  • CCM 운영 매뉴얼 개정
  • 재인증 획득
1. 시청자 위원회
K쇼핑 시청자 위원회는 시청자의 권익보호를 목적으로 설치된 기구로서 시청자의 의견을 대변하며 방송 편성에 관한 의견제시 및 시정요구, 시청자 권익보고 등에 관한 사항을 논의합니다.
운영 현황 : 월 1회 진행
2. 자율심의 위원회
기존 시청자위원회와는 달리 공정보도(허위과장)이슈를 다루기 위해 별도로 구축된 조직 또는 회의체입니다. 방송사 내부 구성원 또는 외부 전문가의 의견이 균형 있게 논의될 수 있는 제도로 공정성 관련 자율규제제도의 실행 기구로서의 역할을 합니다.
3. 소비자 평가원 (2020년 기준 7기)
고객 의견 및 경험 분석을 토대로 한 솔직한 소비자의 목소리에 귀 기울이고자 연 단위로 소비자 평가원을 모집하고 있습니다. 향후 K쇼핑 고객들에게 보다 우수한 제품과 방송을 제공하기 위해 노력하고 있으며, 소비자 평가원이 직접 상품선정위원회에 참가해 의견을 제시하는 등 다양한 활동을 펼치고 있습니다.
운영 현황 : 연 1회 모집, 10개월 활동
4. 고객 간담회
고객 의견 적극적 청취를 위해 오프라인 고객 간담회를 열어 고객의 니즈를 파악하고, 방송 상품 기획 및 서비스 개선에 반영합니다.
운영 현황 : 연 1회 진행
5. 고객 맞춤형 컨택 센터
KS-CQI(콜센터품질지수) 5년 연속 최고점을 획득하였습니다.
콜센터 직원들의 최적의 고객응대 역량 발휘를 위한 교육 체계를 마련해 신속하고 정확한 고객 맞춤형 상담 서비스를 제공하고 있습니다.

○ K쇼핑 VOC 처리 프로세스
- K-CS: DAISY 빅데이터 솔루션을 기반으로 한 통합 VOC(Voice of Customer) 시스템으로 실시간 VOC 주요 키워드 및 이슈사항 분석으로 신속한 고객 응대가 가능합니다.
- CS 기동대: K쇼핑 상품 사용 후 손해 발생 등 신속한 처리가 필요한 VOC 발생 시 직접 방문해 피해/보상범위 파악 및 문제를 해결합니다.
고객중심 활동 사진
  • 영화 <미나리> 골든디스크 3관왕

    kth가 투자/배급한 영화 <미나리>가 골든디스크 영화제에서 히트를 쳤다. 각본상에 이어, 음향상, 감독상을 휩쓸며 골든디스크 최초 3관왕을 달성했다.

  • [K쇼핑] 김호중 건강비법 완판 김호중 건강비법 완판

    k쇼핑에서 김호중 건강비법 청진당 세트가 완판되며, 건강식품 판매 실적을 월등히 향상시켰다.

  • 소비자가 뽑은 선호하는 T커머스 1위 수상

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  • <윤희에게> 올레tv 영화부문 2주 1위

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